HelpDesk. Общее описание подсистемы тех. поддержки на базе 1С

Подсистема "Техническая поддержка" расширяет функционал СЭД "Документооборот Проф" на базе "1С:Предприятие 8.2" и позволяет решить следующие задачи предприятия:

Автоматизация и регламентация бизнес-процессов получения технической поддержки пользователей. В том числе - оперативное отслеживание состояния заявки, получения уведомлений о её рассмотрении и прочее. В системе можно организовать разделение технической поддержки на несколько служб (направлений) с назначением для каждого направления диспетчеров и ответственных исполнителей. Организация учета оборудования и инцидентов происходящих с ним. Учет гарантийных сроков оборудования и взаимодействие с поставщиком. Список сетевого оборудования может быть заполнен автоматически с помощью запроса к сетевой инфраструктуре предприятия. Организация учета лицензий на программное обеспечение предприятия, в том числе учет сроков действия лицензий, хранение лицензионных номеров  и регистрационных карт.

Дополнительные возможности подсистемы HelpDesk:

• Накопление и использование корпоративной базы знаний предприятия для повышения оперативности поиска решений возникающих проблем, а также снижения нагрузки на персонал службы технической поддержки.
• Автоматизированное взаимодействие с внешними пользователями по электронной почте.

Подсистема доступна в основном окне системы документооборота СЭД "Документооборот Проф" и содержит ряд пунктов.

При работе с подсистемой "Техническая поддержка" (HelpDesk) в основном используются следующие объекты:

• Документ "Заявка в тех. поддержку" предназначен для фиксации факта подачи заявки в корпоративную службу технической поддержки. В данном документе пользователи могут подробно описать возникшую проблему или потребность и, при необходимости, приложить необходимые файлы
• Бизнес-процесс "Техническая поддержка". Бизнес-процесс управляет прохождением заявки по установленному маршруту. Процесс построен с использованием стандартного визуального редактора бизнес-процессов системы документооборота.
• Документ "Решение тех. поддержки" предназначен для подготовки и выдачи решения по поступившей заявке. Документ обычно заполняют сотрудники службы технической поддержки. При заполнении документа можно воспользоваться копированием решений из корпоративной баз знаний, также реализовано заполнение корпоративной базы знаний на основании подготовленных решений.
• Документ "Инциденты" Документ предназначен для фиксации, учета и последующего анализа различных инцидентов с оборудованием предприятия.
• Справочник "Оборудование предприятия" предназначен для учета оборудования предприятия, список существующего сетевого оборудования может быть составлен автоматически с помощью опроса сетевой инфраструктуры предприятия. Кроме того, в справочнике реализован удобный автоматический поиск подходящих изображений оборудования через интернет.
• Справочник "Лицензии предприятия" предназначен для учета лицензий на программное обеспечение.
• Справочник "Корпоративная база знаний" — в  данном справочнике ведется корпоративная база знаний предприятия. В Корпоративной базе знаний могут быть представлены различные решения по возникающим у пользователя вопросам и проблемам. К элементам базы знаний можно подключить различные файлы и изображения. В системе реализован быстрый и удобный поиск решения по наименованию, тексту или тегам записи базы знаний. База знаний может быть заполнена на основании уже существующих решений, подготовленных по запросам в службу технической поддержки.
• Список "Внешние пользователи". В данном списке (регистре сведений) ведется учет внешних пользователей, имеющих право обращаться в корпоративную службу технической поддержки (например, покупателям оборудования, программного обеспечения и т.д.).

Управление маршрутом заявки технической поддержки ведется с помощью специального вида бизнес-процесса "Техническая поддержка". Данный бизнес-процесс создается автоматически при установке системы документооборота, но может быть легко изменен с помощью встроенного визуального редактора бизнес-процессов. Данный визуальный редактор позволяет редактировать бизнес-процессы в обычном режиме "1С:Предприятие 8.2" без использования средств "Конфигуратора".

Выполнение бизнес-процесса технической поддержки начинается автоматически при отправке документа "Заявка тех. поддержки" на исполнение.  Пользователи получают задачи, связанные с выполнением бизнес-процесса на свой рабочий стол, при этом доступна стандартная система подписок на события по этим задачам. Подсистема отчетности по задачам учитывает задачи, связанные с тех. поддержкой аналогично другим задачам системы документооборота.

Экземпляры бизнес-процессов тех. поддержки (один на каждую отправленную заявку)  содержат аналогичные объекты статистики (например,  срок выполнения, количество выданных и выполненных задач), а также журнал событий процесса (как и бизнес-процессы других видов).

Администраторы системы могут изменить маршрут прохождения заявки, включив в него дополнительные задачи, точки обработки, условия, ветви, другие подпроцессы, используя удобный визуальный редактор бизнес-процессов.